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许多CIO们表示,他们已经绘制了与消费者的接触点。然而,他们表示,「定义体验」这项工作至关重要。CIO们说,推进这项工作的步骤依次是,一要测定接触点,二是要观测实际情况中看看有没有意义,三是决定如何与消费者进行内部和外部系统的互动。

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对于已经完成「消费者旅程」接触点测绘的公司来说,有一个问题经常遇到——当他们的信息还处于尚未成熟的阶段时,他们就试图使用「消费者旅程」系统图。麻省理工学院CDOIQ的CDO表示,这可能需要建立数据流程,甚至培养数据素养。CIO们清楚地知道存在「理解」的孤岛,但是一些业务线实际上是防火墙,没有能力直接跟踪「消费者旅程」。说到这一点,国家电网(the National Grid )的现CIO,福特、通用汽车和戴尔的前信息官Adriana Karaboutis表示,「我们已经绘制出了接触点并将它们结合起来,以此想象这些接触点不仅让消费者体验得到改善,而且还能重新构想的世界。」她说,「亨利·福特并不纠结马应该跑得有多快……他制造了汽车。我们该放开手脚地想象,然后奋不顾身地往这个大宇宙里奔命,最后定义一个『北极星指标』」。

显然,世上没有灵丹妙药。首先,企业需要具有流程绘制专业知识的工作人员来扛下这些艰苦的工作,找出系统存在的技术痛点,并确定如何解决和简化这些痛点。一旦基础被夯实,企业就可以考虑用工具来改进它们。

消费者用他们的声音和他们所用的技术来投票。消费者体验至关重要。一位CIO观察到,消费者遇到的最重要的情况是企业同时拥有一个网站和iOS / Android应用程序,在不同媒介上的界面上,有不同的外观和功能。「单一责任信息」是让人能描绘出当前状态差距,并在此基础上推出更好用的消费者体验的关键。

还是那句话,做这件事没有灵丹妙药,优化整个体系需要领导力资本和勇气,需要革新进度管理以及消费者品牌偏好文化。是的,有好的工具当然可以帮助我们到达彼岸,但它们仅仅能提供一种技术支持而不是彻彻底底的解决方案。

 
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